Ukens bok er: “The Thank You Economy” som er skrevet av Gary Vaynerchuck. Boken handler om dagens og framtidens teknologi og fordeler ved sosiale medier. Gary var en av de første til å bruke sosiale medier innenfor næringslivet. Og han er en av verdens fremste ekspert på området. Håper du liker referatet mitt av boken.

 

 

Jeg tror på ideen om lykkelige kunder. At skal du få en god business må du ha glade og fornøyde kunder.

 

Folk snakker om det de bryr seg om, det som betyr noe for dem – og det de ser venner snakke om på sosiale medier.

 

Det er grenser for hvor lavt du kan gå på pris. Det er grenser for hvor fantastisk du kan gjøre produktet ditt og servicen din. Det finnes en grense for hvor langt du kan strekke ditt markedsføringsbudsjett. Men hjertet ditt er grenseløst. Det er også dette som betyr mest for kundene dine. At du virkelig bryr deg om dem. 

 

Det populære FarmVille mobil-spillet hadde på en det meste 85 millioner daglige brukere. Når man kan lage noe så populært ut av noe så nisjebasert, som å spille at du driver en bondegård, da er det mulig å gjøre hvilket område som helst populært.

 

 

Sosiale medier representerer en gigantisk maktoverføring tilbake til kunden. Kundene har nå daglig kontakt med andre mulige kunder over hele planeten vår. Mer kontakt fører til mer deling av informasjon, sladder og utbytte av informasjon. Nå krysser både god og dårlig reklame landegrenser i løpet av sekunder. Dette var noe våre besteforeldre aldri kunne forestille seg.

 

En gjennomsnittlig Facebook bruker hadde 130 venner. Og en gjennomsnittlig Twitter bruker hadde ca 300 følgere, tilbake i 2010. Dette gjør at en eneste lidenskapelig kunde, kan ha potensialet til å nå så mye som 7000 mennesker. 

 

Vi snakker mer lidenskapelig om ting vi bryr oss om, enn vi gjør om ting som ikke angår oss. Og vi lytter mer til mennesker vi kjenner og bryr oss om, enn til fremmede personer og firma. 

 

Jeg tar alltid kundene mine på alvor. Hva vet vel jeg om framtiden til min neste kunde. Kanskje kommer en av dine nye kunder til å bli en svært innflytelsesrik person, en på et senere tidspunkt komme til å forandre livet ditt?

 

Vi behandler hver eneste av kundene våre, som om vi har kjent dem lenge. Og vi bryr oss virkelig om dem. Vi ønsker å hjelpe dem med problemet deres. 

 

Du må behandle enhver kunde slik at han eller hun føler seg spesiell. Hvorfor skulle ikke alle mennesker behandles førsteklasses? Hvorfor skal det koste noe ekstra for å bli behandlet som en konge eller prinsesse? 

 

Å ignorere aksjemarkedet, er den beste måten å gjøre det som rett for selskapet på lang sikt. Dersom du planlegger alt du gjør for kortsiktig gevinst, gir dette ofte negative konsekvenser på lang sikt. 

 

Fordelene med å ha selskapet sitt på Facebook og andre sosiale medier, er at man kan være fleksibel og gjøre forandringer så snart det oppstår noe uventet. Du er mer oppmerksom på hva som sies om deg og hva som bør forandres på. Det er det ikke sikkert at konkurrentene dine er. Du er mer istand til å få kundene dine til å hjelpe deg og spre et positivt omdømme, som på sikt kan gi deg mersalg.

 

Entreprenører har ofte noe som ligner en sjette sans, som forteller dem når store forandringer er i ferd med å skje. Time Magazine skrev engang en artikkel om dette: “Hver gang et gigantisk skifte skjer i økonomien vår, er det allerede noen som har oppdaget vibrasjonene lenge før resten av oss gjør det.”

 

Bare fordi du ignorerer en trussel, betyr det ikke det at den ikke finnes. 

 

Ikke alle som røyker dør av lungekreft. Dersom du lever lenge nok, er det plenty av andre ting som kan ta livet av deg. 

 

Wall Street har gjort det slik at folk ikke tør å ta risiko lenger. De er engstelige for de kortsiktige resultatene. 

 

Når noen kaster seg og forretningsvirksomheten sin ut på sosiale medier, bare fordi konkurrentene gjør det, da sier det seg selv at resultatene ikke kommer til å ta av. De kommer nemlig ikke til å sette seg inn i hvordan denne teknologien egentlig fungerer, og dette gir ganske sikkert ikke de ønskede resultatene. Hva var målet ditt med å ha businessen din på Facebook?

 

En fornøyd kunde snakker med tre personer. En misfornøyd kunde derimot, kan påvirke 3000. Nøkkelen til suksess, er å oppnå kundens tillit.

 

I en spørreundersøkelse i 2010 svarte 85% av de spurte at, de var villige til å betale fra 5 til 25% mer for varen/produktet, dersom dette medførte en god kundeopplevelse. 76% svarte at de setter pris på selskaper som viser dem personlig interesse.

55% svarte at kundeservice er hovedgrunnen til at de anbefaler et produkt til andre. 
66% mente at ekstraordinær kundeservice var hovedgrunnen til at de brukte litt ekstra kroner på andre produkter fra selskapet. 

 

Langsiktige fordeler, krever at du ser etter, og tenker gjennom flere alternativer. Ikke bare det første og beste. Du kan da få øye på langsiktige fordeler, som kan skade bedriften kortsiktig, men likevel finne ut at det lønner seg i det lange løp.

 

Ekte vennskap krever følelsesmessige investeringer, for at det skal kunne opprettholdes. Slikt tar lang tid.
Sosiale medier fungerer på samme måte. Jo mer du investerer av tid og krefter, jo mer får du ut av å knytte sosiale bånd. 
Mange kjente merkevarer, ønsker ikke å lage seg Facebook og Twitter-kontoer. Dette fordi man er redde for å ødelegge for seg selv. Hva hvis de ikke får gode nok følgertall? Hva kommer da folk til å tenke om dem?

 

 

Du kan kjøpe andres merkevarenavn. Men du kan ikke kjøpe andre menneskers fan-skare. Det er kvaliteten på følgerne som betyr noe. Ikke hvor mange mennesker som finnes i navnelisten. Folk ønsker å ha et nært forhold til sine idoler. 

 

Sosiale medier har forandret spillereglene for hvordan man driver god business. I løpet av noen år, har metodene for hvordan man kommuniserer forandret seg til det nesten ugjenkjennelige. Sosiale medier og teknologi har hatt raskere og større inflytelse på forretningsdrift enn noen på forhånd kunne drømme om. 

 

Min far var fortvilet og lei seg, hvis det ringte en misfornøyd kunde til han. Dette var fordi han brydde seg så mye om kundene sine. Men jeg derimot, var i ekstase. Nå fikk jeg nemlig høre ordrett fra kunden, hva som burde endres. Nå kunne jeg forbedre og fikse et problem som sannsynligvis flere hadde opplevd. Begge brydde vi oss om både selskapet og kundene våre, men vi hadde to forskjellig tilnærminger til problemene. 

 

Mange drømmer om å lage bilder, videoer, artikler og kampanjer som går viralt. Du kan ikke lage innhold for at det skal gå viralt. Du kan bare sørge for å lage fantastisk godt stoff, og så er det opp til andre mennesker om de ønsker å dele det eller ikke. Så lenge du er ekte, mener det beste for kundene og følgerne dine, så har du gjort din del. Kundene merker raskt om du er den du utgir deg for å være. Og de vil gi deg respons ut ifra hvor mye du gir dem av personlig verdi. Hvis det er godt nok, vil innholdet du har laget, gå viralt av seg selv. 

 

Du bør være takknemlig for de negative tilbakemeldingene og kommentarene som kommer på siden din. Dette kan vise seg å være en misfornøyd kunde, som skriver ut sin frustrasjon. Nå har du nemlig mulighet til å nå fram til vedkommende, og yte god service tilbake. Det er bedre at en kunde kommer til deg personlig med problemet sitt, enn at han eller hun går til alle andre først. En misfornøyd kunde som opplever å bli tatt seriøst og får god oppfølging, kan til og med endre mening, og bli en av dine største tilhengere.

 

Mange bedriftsledere er villige til å gi sosiale medier en sjanse. Men etter noen uker eller måneder, skifter de mening. Det funket ikke for dem, sier de. Ting gikk ikke viralt, slik de trodde.  
Du kan ikke høste fordelene av sosiale medier, uten at du har utrolig mye tålmodighet, forpliktelse og en gjennomtenkt strategi.

Langsiktig tankegang er ikke populære tanker i et allerede eksisterende og stort selskap, hvor utgiftene løper fortløpende. 
Men når sosiale medier blir utført riktig, er det ingenting som er like effektivt.

 

Vær overtakknemlig overfor alle som sier noe positivt om deg. Svar på ALLE spørsmål, og rett opp i alle feil du får klager og henvendelser på. Du ser at salget ditt øker med bare 2%. Men det er slik det fungerer. Det går sakte. Du trenger tålmodighet. Det er ikke en sprint, men et maraton. Men fortsett å jobbe. Det er mer krevende enn de fleste tror bare for å få en bitteliten opptur. Men  igjen, det er slik sosiale medier fungerer. Du må bygge det over lang tid.

 

Dersom kundene skal ha opplevelsen av super service, må det starte fra toppen av selskapet. Skal de ansatte klare å yte maksimal service til kundene, trenger også dine ansatte å oppleve, at de selv blir tatt vare på. Trivsel er nøkkelen for gode og hjelpsomme kundebehandlere.
 

Det er viktig at de ansatte får sine behov dekket. Og at disse blir behandlet som voksne selvstendige individer, som kan styre litt av rammen rundt arbeidet sitt selv. Frihet til å bestemme sin egen arbeidsdag er en de mest betydningsfulle goder en arbeidsplass kan ha. Dette viser også flere forskningsresultater.  

 

Invester i dine ansatte. De beste ansatte ønsker å være i et miljø der de kan utvikle seg til å bli bedre og mer profesjonelle.

 

Når du vet du har ansatt gode folk, er det lettere å gi dem frihet. Det må du tørre å gi dem, for at de skal kunne gi den aller beste service til kundene dine, og at de selv skal ha et ønske om å forbedre seg. 

 

Mange store selskap vet at de må engasjere, for å få folk til å like siden deres på Facebook. For eksempel: “Lik siden vår på Facebook, og du er med i trekningen av et reisegavekort på kr 10.000.” eller, “Du vil ikke tro hva som kommer til Norge etter nyttår. For å finne ut mer om dette, følg oss på Facebook.” eller “Ved å trykke liker på Facebook-siden vår, gir vi 5,- kr til “denne” organisasjonen.” Folk blir som regel ikke engasjerte uten en god grunn. Gi dem en, og de vil begynne å engasjere seg.

 

Ved å lage kreativt innhold hvor du inviterer følgerne dine til dialog, kan du knytte nærhet til disse. En følger som begynner å chatte med deg, er nærmere knyttet til deg enn andre følgere. 

 

Kvalitets innhold resulterer i det lange løp til suksess. Men det må også følges opp av kvalitets engasjement fra din side, tilbake til følgerne. Det må være innhold som er så oppsiktsvekkende (Wow-faktor) at det får personen til å se opp fra iPhonen sin.

 

 

Store konsern har ikke monopol på å lage godt innhold som vekker oppsikt på sosiale medier. Kreativitet koster ikke penger. Men det koster innsats og fokus fra din side.

 

Selskaper som bruker den gamle måten for å markedsføre seg, tror at jobben er gjort når en kampanje er laget og postet på Facebook. Men her tar de grundig feil. I vår nye “takknemlighets”-tidsalderen er de bare så vidt begynt. Det er hvordan du samhandler med dine kunder, fans og følgere som avgjør om en kampanje er vellykket eller mislykket på sosiale medier.

 

Det finnes ingenting som heter “kampanje” på sosiale medier. Å drive forretningsvirksomhet på sosiale medier, er en aldri sluttet prosess. Det er hvordan du blir oppfattet av dine kunder og fans, som er avgjørende for hvor engasjerte disse kommer til å være i forhold til businessen din . Dersom du bruker sosiale medier for å markedsføre en kampanje, vil du få lite utbytte av sosiale medier. Da bruker du disse kanalene feil. 

 

Du må jobbe med hver eneste relasjon du ønsker å beholde. Både i privatlivet og innen forretningsdrift. Dersom du er så opptatt med deg og ditt, at du glemmer den andre parten, er det ikke så rart at vedkommende endrer sin relasjon til deg. Og går til noen andre.

 

Dersom din intensjon er god, vil dette vises. Og det drar mennesker til deg. Du kan ikke fake intensjonen din. Du må virkelig ønske å hjelpe kundene dine. Folk ser hva du driver med. De vet om du er ekte. De gjennomskuer deg. 

 

Dersom din intensjon med å bruke sosiale medier, er å få “liker-klikk” på innholdet du legger ut, da har du feil intensjoner, og du komner til å tape kampen om kundene. Sosiale medier er bygget for å skape relasjoner med andre, ikke å bruke dem for å nå dine mål.

 

Dersom du bestemmer deg for å kjøre kampanjer på sosiale medier, må det være noe som skaper følelser. Enten positiv eller negativ, slik at det skaper en lyst og vilje til å delta i kampanjen. 

 

Bruk sosiale medier for å møte kundene, og vis dem at du har noe som er verdt å sjekke ut. Gi kundene mulighet til å velge selv. Ikke tving dem til å like deg.  

 

Ingen problemer blir løst, når du forlater rommet midt i en samtale. 

 

Det er sjelden at en markedsførings-kampanje får oppmerksomhet i media på grunn av hvor mye penger som er brukt i den, men på grunn av kreativitet og antall mennesker som har blitt påvirket av den. 

Dersom du kjenner dine kunder godt, og kan “snakke deres språk”, da har du utrolige muligheter til å skape suksess for deg selv og forretningen din.

 

Bruk penger på kundene dine, istedenfor å gi hele markedsføringsbudsjettet til TV- og radio-stasjonene. Da vil kundene snakke om deg, og promotere deg til venner og bekjente. Og du kan få mye oppmerksomhet.

 

Å gi bort noe gratis er en vanlig taktikk for å trekke til seg flere kunder. Dette viser også at du bryr deg om dem. Du er villig til å spandere noe på dem. 

 

Det finnes dem som arrangerer fester, hvor kundene deres blir invitert. Selskapet spanderer mat og drikke – og kundene får en fin opplevelse. Dette kan vise seg å bli opplevelser folk gjerne deler videre med sine venner, og du får et godt ord på deg og ditt selskap.

 

Et hotell i California prøver å gjøre hvert eneste opphold minneverdig for sine gjester. Hvis en av gjestene for eksempel har bursdag, får de kake servert direkte til rommet. De hotellansatte prøver å finne ut hva en kunde er interessert i, og så prøver de å gjøre noe ekstra rundt dette. Dette skaper en wow-faktor Gjestene blir positivt overrasket, og mange av dem skriver om dette i hotell-anmeldelser i ettertid. Dette er god og “billig” reklame for hotellet.

 

Du må lære å krype før du kan lære å gå. Ikke forvent suksess med en gang. Å bli virkelig god til noe krever tid.

 

“If you are small – play like your big.”

 

Hva kaller du en advokat som twitrer? Svar: Smart.

 

Det som en person kan gjøre. Kan alle gjøre. 

 

En av Googles direktører, Eric Smith sa følgende på en konferanse i 2010: “I dag skapes det så mye informasjon, at for hver andre dag, blir det lastet opp like mye nytt lesestoff, som det er skrevet fra begynnelsen av sivilisasjonen og fram til år 2003.”
Da er det vel ikke så rart at det er vanskelig å bli “funnet”. Det er i dag flere som prøver å oppnå egen suksess, enn noen gang tidligere. Du må virkelig lage godt innhold dersom du i det hele tatt skal ha en sjanse for å nå fram til leserne.

 

Det er likheter mellom hvordan vi markedsfører oss i forretningslivet, og krig. I andre verdenskrig dumpet svære fly massevis av bomber utover områdene de angrep. Det samme gjorde de fra sjøen via store krigsskip, og på landjorden var målet å ha de største og kraftigste tanksene. 
Men senere endret de strategi, og i Viet Nam-krigen, gikk de over til å kjempe en mot en. Mann mot mann. 
Enda senere da vi kjempet i Irak og Afghanistan, gikk vi fra landsby til landsby, og prøvde å vinne hjertene og tilliten til folkene der. 

 

Selskaper som fornekter “Takknemlighets”-økonomien, kommer til å se at en haug av talentfulle ansatte forsvinner. Folk som forstår hvor kulturen vår er på vei, og som ikke får oppmerksomhet og støtte fra selskapet de jobber i, kommer til å forlate sin nåværende stillinger og begi seg mot lidenskapen sin.
Gode folk trekkes mot andre gode folk. 

 

Før du går ut i det store åpne havet – må du slå deg opp i en liten dam. (Du må begynne i det små. Kanskje en liten nettside. Bygge deg opp noen fans. Litt etter litt går du ut i det store og ukjente farvann – men tryggheten har du likevel med deg, siden du nå er blitt trygg og god til det du holder på med.)

 

 

BOKEN I KORTVERSJON:

Bry deg om hver eneste kunde, hver eneste ansatt, og om hele selskapet ditt.

Ikke vær redd for det som er nytt og ukjent. 

Vær den aller første – hver gang dette er mulig. Og tidlig, alle de andre gangene. 

Vær ekte både online og offline. Si det du mener – og men det du sier. 

Snakk det samme språket som kundene dine. Tillat kundene dine å være med å forme og bygge din merkevare. Men aldri tillat dem å diktere retningen selskapet ditt skal bevege seg mot.  Kundene har alltid rett, men samtidig har kundene også alltid feil. 

Dersom du er liten, lat som du er en av de store. Dersom du er en av de store, lat som du er en av de små.

 

LIK FREDAGSBOKEN PÅ FACEBOOK: https://www.facebook.com/fredagsboken/

#fredag #bok #referat #lydbok #selvutvikling #vaynerchuk #sosialemedier #studier